Fundamentos de Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información: 4.3. Administración de servicios de TI.

UNIDAD 4

Administración de los sistemas de información vs Administración de servicios

4.3. Administración de servicios de TI.
Las tecnologías de información como proveedoras de servicios se ven obligadas a satisfacer de mejor manera todas las demandas del negocio. La administración de estos servicios con una base sólida en mejores prácticas internacionales probadas, permite cumplir con las demandas e inclusive anticiparse a ellas, cuando se alcanza la madurez debida en estos procesos de administración de servicios.

Conceptos generales

Buenas prácticas o mejores prácticas
Acción o conjunto de acciones que, fruto de la identificación de una necesidad, son sistemáticas, eficaces, eficientes, sostenibles, flexibles, y están pensadas y realizadas por los miembros de una organización con el apoyo de sus órganos de dirección, y que, además de satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, suponen una mejora evidente de los estándares del servicio, siempre de acuerdo con los criterios éticos y técnicos de FEAPS y alineadas con su misión, su visión y sus valores. Estas buenas prácticas deben estar documentadas para servir de referente a otros y facilitar la mejora de sus procesos.

Por mejores prácticas se entiende un conjunto coherente de acciones que han rendido buen o incluso excelente servicio en un determinado contexto y que se espera que, en contextos similares, rindan similares resultados. Éstas dependen de las épocas, de las modas y hasta de la empresa consultora o del autor que las preconiza. No es de extrañar que algunas sean incluso contradictorias entre ellas.

Las expresiones buenas/mejores prácticas son traducciones demasiado literales de la expresión inglesa best practices. En respuesta a una consulta a la Real Academia de la Lengua, esta recomienda "el empleo de otros sintagmas alternativos, dependiendo del contexto, como mejores soluciones, mejores métodos, procedimientos más adecuados, prácticas recomendables, o similares."

En general el concepto de “buenas prácticas” se refiere a toda experiencia que se guía por principios, objetivos y procedimientos apropiados o pautas aconsejables que se adecuan a una determinada perspectiva normativa o a un parámetro consensuado, así como también toda experiencia que ha arrojado resultados positivos, demostrando su eficacia y utilidad en un contexto concreto1.

Tecnología de información
Tecnología de la información (TI, o más conocida como IT por su significado en inglés: information technology) es la aplicación de ordenadores y equipos de telecomunicación para almacenar, recuperar, transmitir y manipular datos, con frecuencia utilizado en el contexto de los negocios u otras empresas. El término es comúnmente utilizado como sinónimo para los computadores, y las redes de computadoras, pero también abarca otras tecnologías de distribución de información, tales como la televisión y los teléfonos. Múltiples industrias están asociadas con las tecnologías de la información, incluyendo hardware y software de computador, electrónica, semiconductores, internet, equipos de telecomunicación, e-commerce y servicios computacionales.

Frecuentemente los términos TI y TIC suelen ser confundidos en su uso. Es importante señalar la diferencia entre ambos: TI hace referencia a Tecnologías de la Información, mientras que TIC implica las Tecnologías de la Información y la Comunicación. Ambas sostienen una amplia relación, sin embargo, señalan áreas diferentes. El término TI es un término más amplio y abarca a las TIC, siendo éste un término que indica una subcategoría de aquel. "Las TI abarcan el dominio completo de la información, que incluye al hardware, al software, a los periféricos y a las redes. Un elemento cae dentro de la categoría de las TI cuando se usa con el propósito de almacenar, proteger, recuperar y procesar datos electrónicamente".

Servicios de TI
Un servicio de tecnologías de la información es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente por medio de un cambio de condición en los bienes informáticos(llámese activos), potenciando el valor de estos y reduciendo el riesgo inherente del sistema.

Este servicio IT se plasma como metodología de subcontratación laboral, muy común en la actualidad y consistente en que una empresa provea de forma fija o por un tiempo determinado de recursos humanos especializados en informática a otra empresa más grande y con más recursos económicos.

Los servicios son maneras de entregar valor a los clientes, como soporte de los resultados que ellos mismos pueden obtener sin incurrir en costos y riesgos específicos. Estos servicios no son bienes intangibles.

Los servicios tienen dos características básicas:

Utilidad. El valor producido por el servicio.
Garantía. Es lo que se espera del servicio.

Disponibilidad.
Fiabilidad.
Capacidad.
Seguridad.

Gestión de servicios de TI
La gestión de servicios de tecnologías de la información (en inglés IT Service Management, ITSM) es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios de TI proporcionados con las necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final. GSTI propone cambiar el paradigma de gestión de TI, por una colección de componentes enfocados en servicios de punta a cabo usando distintos marcos de trabajo con las "mejores prácticas", como por ejemplo la Information Technology Infrastructure Library (ITIL) o el [eSCM] (enabled Service Capability Model ).

La Gestión de Servicios de TI requiere de una integración correcta de tres factores: personas, procesos y tecnología.

Los proveedores de los servicios de TI no pueden seguir manteniendo su enfoque en la tecnología y sus propias organizaciones, ahora tienen que considerar la calidad de los servicios que proveen y enfocarse en sus relaciones con los clientes.

Usualmente la gestión de servicios de TI involucra el uso de outsourcings, insourcings y servicios compartidos. Es extremadamente importante mantener una base de conocimiento amplia dentro de la organización para que estas prácticas sean exitosas.

Los objetivos de una buena gestión de servicios TI han de ser:

Proporcionar una adecuada gestión de la calidad.
Aumentar la eficiencia.
Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI.
Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI.
Generar negocio

Proceso para la administración de servicios de TI
Lo primero que se debe realizar en el rediseño de una organización con sistemas de información es el análisis de las necesidades. Existen dos metodologías importantes para determinar las necesidades de información esenciales de la organización en su totalidad:

El análisis de la empresa, el cual examina toda la organización en términos de sus unidades, funciones, procesos y elementos de información
El análisis de los factores críticos para el éxito, el cual se basa en la premisa de que las necesidades de información de una organización están determinadas por un número reducido de factores críticos para el éxito (CSF, del inglés critical success factors).

Existen cuatro clases de cambio estructural en las organizaciones que se pueden presentar en el rediseño de una organización sobre la base de sistemas de información:

Automatización
Racionalización
Reingeniería
Cambios de paradigma

Métodos, herramientas y/o técnicas para administrar los servicios de TI

ITIL (IT Infrastructure Library).

ITIL ( Information Technologies Infraestructure Library; Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información ).
Desarrollado por la OGC ( Office of Government Commerce ) del Reino Unido, que cumple y desarrolla la norma BS15000 de la BSI ( British Standards Institution ).
Conjunto de buenas prácticas de dirección y gestión de servicios de tecnologías de la información en lo referente a personas.
Busca:

Reducir costos.
Mejorar de la calidad del servicio tanto a clientes externos como internos.
Aprovechar al máximo las habilidades y experiencia del personal.
Mejorando su productividad.

Areas de trabajo

Soporte al servicio.
Entrega del servicio.
Planificación de la implantación.
Administración de aplicaciones.
Administración de la infraestructura de tecnologías de la información y comunicaciones.
Administración de seguridad.
Administración de activos de software.
Entrega de servicios desde un punto de vista de negocio.

Six Sigma

SIXSIGMA es una metodología de mejora de procesos, centrada en la reducción de la variabilidad de los mismos, consiguiendo reducir o eliminar los defectos o fallos en la entrega de un producto o servicio al cliente. La meta de 6 Sigma es llegar a un máximo de 3,4 defectos por millón de eventos u oportunidades (DPMO), entendiéndose como defecto cualquier evento en que un producto o servicio no logra cumplir los requisitos del cliente.
Six sigma utiliza herramientas estadísticas para la caracterización y el estudio de los procesos, de ahí el nombre de la herramienta, ya que sigma es la desviación típica que da una idea de la variabilidad en un proceso y el objetivo de la metodología seis sigma es reducir ésta de modo que el proceso se encuentre siempre dentro de los límites establecidos por los requisitos del cliente.

Cobit (Control Objectives for Information and Related Technology).

Los objetivos de Control para la Información y la Tecnología relacionada(CObIT®) brindan buenas prácticas a través de un marco de trabajo de dominios y procesos, y presenta las actividades en una estructura manejable y lógica. Las buenas prácticas de COBIT representan el consenso de los expertos. Están enfocadas fuertemente en el control y menos en la ejecución. Estas prácticas ayudarán a optimizar las inversiones facilitadas por la TI, asegurarán la entrega del servicio y brindarán una medida contra la cual juzgar cuando las cosas no vayan bien. Para que la TI tenga éxito en satisfacer los requerimientos del negocio, la dirección debe implantar un sistema de control interno o un marco de trabajo. El marco de trabajo de control COBIT contribuye a estas necesidades de la siguiente manera:

Estableciendo un vínculo con los requerimientos del negocio
Organizando las actividades de TI en un modelo de procesos generalmente aceptado
Identificando los principales recursos de TI a ser utilizados
Definiendo los objetivos de control gerenciales a ser considerados

La orientación al negocio que enfoca COBIT consiste en vincular las metas de negocio con las metas de TI, brindando métricas y modelos de madurez para medir sus logros, e identificando las responsabilidades asociadas de los propietarios de los procesos de negocio y de TI.

CMMI (Capability Maturity Model Integration)

Capability Maturity Model Integration . Modelo para la mejora o evaluación de los procesos de desarrollo y mantenimiento de sistemas y productos de software.
Desarrollado por el Software Engineering Institute (SEI) de la Universidad de Carnagie Mellon en 2002.
Hay 6 niveles definidos para medir la capacidad de los procesos
- 0.- Incompleto : El proceso no se realiza, o no se consiguen sus objetivos.
- 1.- Ejecutado : El proceso se ejecuta y se logra su objetivo.
- 2.- Gestionado : Además de ejecutarse, el proceso se planifica, se revisa y se evalúa para comprobar que cumple los requisitos.
- 3.- Definido : Además de ser un proceso gestionado se ajusta a la política de procesos que existe en la organización, alineada con las directivas de la empresa.
- 4.- Cuantitativamente gestionado : Además de ser un proceso definido se controla utilizando técnicas cuantitativas.
- 5.- Optimizado : Además de ser un proceso cuantitativamente gestionado, de forma sistemática se revisa y modifica o cambia para adaptarlo a los objetivos del negocio.
Sus Componentes son:

Área de proceso : Conjunto de prácticas relacionadas que son ejecutadas de forma conjunta para conseguir un conjunto de objetivos.
Componentes Requeridos
Componentes Esperados
Componentes Informativos

ISO 17799.

La administración de servicios de TI o la Gestión de Servicios de TI

Las tecnologías de la información son tan antiguas como la historia misma y han jugado un importante papel en la misma. Sin embargo, no ha sido hasta tiempos recientes que mediante la automatización de su gestión se han convertido en una herramienta imprescindible y clave para empresas e instituciones.

En la actualidad esto ha cambiado y los servicios de TI representan generalmente una parte sustancial de los procesos de negocio. Algo de lo que es a menudo responsable el advenimiento de ubicuas redes de información: sirva de ejemplo la Banca Electrónica.

Los objetivos de una buena gestión de servicios TI han de ser: