Tema 3.1
Generación de Estrategias de Servicios de TI
- Defina y explique el concepto de Servicios de TI
- Los servicios de TI son toda la gama de productos ofertados por la TI
- Es un conjunto de capacidades organizativas especializadas de TI que proporcionan valor a los clientes en forma de servicios.
- La fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite que las fases de diseño, transición y operación del servicio se ajusten a las políticas y visión estratégica del negocio.
- Una correcta implementación de la estrategia del servicio va más allá del ámbito puramente TI y requiere un enfoque multidisciplinar.
- Defina y explique el concepto Gestión de Servicios de TI.
- El mismo nombre lo explica. La gestión de servicios de TI es la administración de estos servicios. Alineándolos con las estrategias y objetivos de la empresa.
- Describa el concepto de buenas prácticas del servicio de TI.
- Las buenas prácticas del servicio de TI son aquellas que nos permiten alcanzar los objetivos de la empresa de forma eficiente.
- Son acciones que le aportan valor a la empresa y valor al producto.
- ¿Qué son las Estrategias de servicios de TI (ESTI)?
- Se pueden definir como las acciones finales que implementa la empresa para aumentar su valor, todas estas acciones enmarcadas en un plan de acción alineado con los objetivos de la empresa. A su vez, estas acciones están dentro del marco de las tecnologías de la información.
- ¿Quién elabora las estrategias de servicios de TI?
- CAD Comites o consejos.
- Consejo de Dirección de TI (ISG)
- El Consejo de Dirección de TI (IT Steering Group, ISG) establece la dirección y la Estrategia del Servicios de TI.
- Incluye a miembros de la alta dirección de la empresa y de TI.
- El ISG revisa las estrategias de la empresa y de TI para asegurar que estén en concordancia.
- También establece prioridades para el desarrollo de servicios y proyectos.
- Gestor del Portafolio de Servicios
- El Gestor del Portafolio de Servicios determina la Estrategia del Servicio al cliente en coordinación con el Consejo de Dirección de TI (ISG), y desarrolla las ofertas y capacidades del proveedor de servicios.
- Gestor Financiero
- El Gestor Financiero se ocupa de gestionar el presupuesto, la contabilidad y los requisitos de cobro de un proveedor de servicios de TI.
- ¿Cómo se elaboran las ESTI?
- La implementación de la Estrategia del Servicio requiere abordar aspectos metodológicos, organizativos, tecnológicos, análisis de riesgos y definición de los factores críticos de éxito entre otros.
- El proceso de implementación debe contar con una fase previa de estudio donde se deben abordar cuestiones tales como:
- ¿Cuáles son nuestros servicios clave?
- ¿Cómo se diferencian de los de nuestra competencia?
- ¿Qué percepción tienen nuestros clientes de la calidad del servicio prestado?
- ¿Somos eficientes en los costes?
- ¿Disponemos de suficientes recursos o por el contrario estos están sobredimensionados?
- ¿Cuáles son nuestras capacidades clave?
- ¿Cuáles son las tendencias actuales del mercado y las necesidades de nuestros clientes?
- Dependiendo de las respuestas a estas (y otras) preguntas se deben establecer:
- Los objetivos principales de la estrategia del servicio
- Los planes de implementación
- Los factores que determinarán el éxito de la implantación
- El objetivo es poner en práctica los principios generales sobre la estrategia del servicio adaptándolos a los requisitos y necesidades propios y de nuestros clientes.
- Debemos realizar los siguientes pasos para establecer un plan partiendo de:
- Posición >> ¿Dónde estamos?
- Perspectiva >> ¿A dónde queremos llegar?
- Objetivo>> ¿Qué queremos?
- Esto se define en cuatro fases
- FASE 1
- Portafolio >> Propuestas de servicios
- Financiero >> ¿Cuánto costará?
- Demanda >> ¿Qué necesito? Cantidades y capacidad real de la organización
- ¿Que quiere el ciente? >> Disponibilidad
- FASE 2 >> Construir/Diseñar
- Catálogo de servicios
- Proveedores
- Coordinación >> Monitorizar todo el trabajo.
- FASE 3 >> Implementación
- Riesgos >> Analizarlos o gestionarlos
- Cambios >> Preveer
- Validación
- Pruebas
- Mejora continua >> Revisando, o valorando cada fase en sus procesos divididos en actividades
- FASE 4 >> ¿Cómo resolver?
- Problemas
- Incidentes
- Cambios
- Características de las ESTI
- Los objetivos de las estrategias de servicios TI han de ser:
- Proporcionar una adecuada gestión de la calidad
- Aumentar la eficiencia
- Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI
- Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI
- Generar negocio
- En otras palabras, sus características son:
- Creación de valor
- Alineación estratégica de TI con los objetivos
- Manejo de métrica
- 2 Ejemplos de ESTI
- Gestión de la diversidad movil. La variedad de dispositivos móviles que se incorporarán hasta 2018 y los estilos de computación serán un reto para las empresas, y para la máxima “todo en cualquier lugar”. El uso de los dispositivos móviles personales en el entorno laboral, debido a los programas bring your own device (BYOD), está aumentando el tamaño de la fuerza móvil. Las compañías tendrán que garantizar la seguridad y ser capaces de respetar la privacidad de los empleados en este nuevo marco, lo que requerirá una revisión de las políticas, en la que deben estar muy bien definidas lo que pueden y no pueden hacer.
- Arquitectura Cloud/Cliente. Implementar la nube híbrida en el cliente final es otra de las tendencias de futuro. De este modo, se le ofrecerá un valor añadido. Según Gartner, el aumento de la complejidad de la demanda de los usuarios móviles llevará a que las apps utilicen una capacidad cada vez mayor de almacenamiento y computación en el lado del servidor.
- Investigar 3 casos de éxito de organizaciones que implementaron EST
- Caso 1
- Nombre de la empresa
- Microsoft
- A qué se dedica
- Desarrollo, fabricación, otorgamiento de licencias y producción de software y hardware electrónico.
- Qué servicio implementó
- Arquitectura Cloud/Cliente con Office 365, con este es posible trabajar de forma local o en la nube los diferentes archivos compatibles con word, excel, power point, access, one note. A la vez, permite el trabajo de forma grupal y en tiempo real del mismo archivo.
- Beneficios por el nuevo servicio
- Este servicio ya estaba presente para grandes empresas. Con este nuevo servicio cualquier persona puede hacer uso de esta tecnología por lo que Microsoft puede incrementar su mercado y aumentar sus ganancias.
- Dificultades que se enfrentaron
- Una gran cantidad de personas utiliza software sin licencia, por lo que la cuota de mercado esperada puede no ser la alcanzada ya que el uso de esta tecnología esta altamente restringida a los usuarios de paga registrados.
- Caso 2
- Nombre de la empresa
- Apple
- A qué se dedica
- Desarrollo, fabricación, otorgamiento de licencias y producción de software y hardware electrónico.
- Qué servicio implementó
- Reducción del tamaño de su nuevo celular iPhone SE
- Beneficios por el nuevo servicio
- Acceso a clientes que no gustan de teléfonos grandes.
- Dificultades que se enfrentaron
- Enfrentan la crítica de no ofrecer algo realmente novedoso. Simplemente un cambio de mercado. Esto porque se puede comparar en eficiencia con su predecesor, el iPhone 6s y algunas de sus piezas son de reuso o de tecnología no tan reciente. Aunque gracias a esto también logro mantener un costo accesible en su versión de bajo almacenamiento.
- Caso 3
- Nombre de la empresa
- Samsung
- A qué se dedica
- Líder mundial en diversas ramas de la industria electrónica. Entre ellas la telefonía inalámbrica.
- Qué servicio implementó
- Sistema operativo propio en un nuevo teléfono (Samsung Z). En otras palabras, abandonan el SO Android de Google.
- Beneficios por el nuevo servicio
- Diferencia en el mercado en un momento en el que se encuentra en la cubre. Esto puede marcar la diferencia para mantenerse bien posicionado en el mercado.
- Dificultades que se enfrentaron
- Inversión mayor por el desarrollo de un Sistema Operativo propio y personalizado. Riesgo de mala aceptación en el mercado y desenso de su cuota.
FODA
Análisis FODA del caso de SAMSUNG Z, enfocado en los fundamentos sobre gobierno de TI, estrategias de TI y mejores prácticas de TI
Conclusión
Las estrategias de servicios de TI permiten a la organización el aumento de valor en sus productos a través de la mejora continua de sus procesos. Es altamente importante la apropiada dirección de los mandos superiores para establecer la corriente o estrategia a seguir por parte de toda la empresa. Es un esfuerzo coordinado entre sus diferentes partes pues los multiples factores que le atañen, inciden en el logro de los objetivos establecidos.
Referencias
http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Roles_ITIL
http://www.academia.edu/7293016/1-Estrategia-Del-Servicio
http://dgtic.tabasco.gob.mx/content/las-10-estrategias-tecnol%C3%B3gicas-que-marcar%C3%A1n-2014
Las estrategias de servicios de TI permiten a la organización el aumento de valor en sus productos a través de la mejora continua de sus procesos. Es altamente importante la apropiada dirección de los mandos superiores para establecer la corriente o estrategia a seguir por parte de toda la empresa. Es un esfuerzo coordinado entre sus diferentes partes pues los multiples factores que le atañen, inciden en el logro de los objetivos establecidos.
Referencias
http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Roles_ITIL
http://www.academia.edu/7293016/1-Estrategia-Del-Servicio
http://dgtic.tabasco.gob.mx/content/las-10-estrategias-tecnol%C3%B3gicas-que-marcar%C3%A1n-2014
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